華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行員工為客戶普及金融知識。
一個微笑、一句問候、一個理財?shù)狡诘男畔⑻嵝、一個生日祝！幌盗信e手投足之間的暖心之舉，都是平凡華夏人最真實的寫照，同時也成為華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行贏得客戶認(rèn)可的制勝法寶。作為華夏銀行服務(wù)廈門自貿(mào)片區(qū)的“一線觸角”，該支行不僅在對公業(yè)務(wù)上專業(yè)水平過硬，同時，還通過一系列細(xì)心、暖心的服務(wù)收獲眾多個人客戶粉絲。正是在這樣兢兢業(yè)業(yè)的努力下，在去年的全國評選中，華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行獲評2019年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號。
在華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行負(fù)責(zé)人陳翔看來，文明服務(wù)不進則退，服務(wù)工作沒有最好，只有更好。支行將繼續(xù)秉承“一心為您”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更快、更好、更溫暖的文明服務(wù)。
1、細(xì)致入微 廳堂環(huán)境大提升
走進華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行，清新明亮的大廳分區(qū)合理，布置溫馨，給人舒適的感覺。據(jù)了解，去年，支行以“改善營業(yè)環(huán)境，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象”為口號，不斷完善網(wǎng)點硬件基礎(chǔ)設(shè)施，加強廳堂硬件設(shè)備的改造和服務(wù)分區(qū)管理，以高效完備的設(shè)施提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。
其中，支行通過設(shè)立VIP室、貴賓理財區(qū)、貴賓體驗區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)等不同功能區(qū)實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流。同時，專門開辟區(qū)域陳設(shè)多功能傘架及雨傘、飲水機、老花鏡、放大鏡、便攜式碎紙機、擦鞋機、手機充電設(shè)備等，提供多種便民服務(wù)；設(shè)置點驗鈔機、叫號機、填單臺、咨詢臺、網(wǎng)銀體驗機、電話銀行體驗機等多種服務(wù)設(shè)施，為客戶提供電子化優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
此外，支行還在多個細(xì)節(jié)處著眼，讓廳堂的每一處都透出華夏人的用心。如，廳堂安裝了立式多媒體設(shè)備，播放有關(guān)金融信息資訊；在各功能區(qū)設(shè)置多嘴貓等求助按鈕，以便廳堂人員能第一時間為客戶服務(wù)，做到辦理業(yè)務(wù)有專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢；另外在客戶等候區(qū)開辟了公眾教育區(qū)，擺放消費者權(quán)益書籍、金融行業(yè)刊物、雜志、報紙；專門設(shè)置“小小銀行家”兒童財商培養(yǎng)基地，滿足不同層次客戶群體的金融需求。
2、苦練內(nèi)功 服務(wù)理念入人心
“做好服務(wù)的關(guān)鍵還是在人！标愊柽@樣告訴記者。除了注重硬件設(shè)施之外，支行著重在服務(wù)本身下功夫。從去年開始，支行開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“每天學(xué)一點”“每月一星”活動，按月評選服務(wù)標(biāo)兵，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，增強員工內(nèi)部競爭力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升競爭實力的基礎(chǔ)，在工作中強化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念，注重滿足客戶不同的服務(wù)需求。
同時，為了讓服務(wù)更高效、更人性化，支行找準(zhǔn)“大堂經(jīng)理”這個關(guān)鍵崗位，創(chuàng)新實行雙大堂經(jīng)理管理，尤其是廳堂聯(lián)動制度、彈性工作制度、首問責(zé)任制度等制度約束，搭建大堂經(jīng)理與柜員溝通的橋梁和紐帶。大堂經(jīng)理在廳堂服務(wù)工作中做好每日巡檢，及時洞察網(wǎng)點環(huán)境、人流變化，及時進行客戶分流和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率和速度，縮短客戶等候的時間，提升客戶體驗。
在此基礎(chǔ)上，支行還非常重視文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，打造真正專業(yè)的服務(wù)。其中，支行針對服務(wù)語言、規(guī)范手勢、用品擺放、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等環(huán)節(jié)提出規(guī)范要求并強化訓(xùn)練。如每日晨會練習(xí)26句服務(wù)文明用語；每周組織員工觀看服務(wù)錄像回放并分析薄弱環(huán)節(jié)；每天夕會對當(dāng)日的服務(wù)狀況進行總結(jié)，自查自省，查漏補缺，確保將熱情周到的客戶服務(wù)融于廳堂人員日常點滴工作。
3、業(yè)務(wù)過硬 精準(zhǔn)解決客戶需求
華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行專設(shè)金融宣傳服務(wù)區(qū)。
今年2月4日下午，支行的團隊正緊張忙碌著？斓较挛5時，一筆匯款成功匯出，大家終于松了一口氣。原來，支行在接到廈門自貿(mào)片區(qū)某外貿(mào)企業(yè)匯款需求后，僅用半個小時就完成境外匯款，讓企業(yè)的訂單可以順利發(fā)貨。事后，該行得到企業(yè)的充分認(rèn)可。
正是這樣一支業(yè)務(wù)水平過硬的團隊，短時間內(nèi)就在廈門自貿(mào)片區(qū)打響了好口碑。特別是面對今年新冠肺炎疫情，支行上下全員隨時待命，特事特辦、急事急辦，為廣大企業(yè)做好高效的金融服務(wù)保障。在陳翔看來，提升員工素質(zhì)，增強服務(wù)本領(lǐng)，是做好服務(wù)最關(guān)鍵也是最重要的一環(huán)，只有專業(yè)高效地辦好業(yè)務(wù)、滿足客戶的需求，才是做好服務(wù)的第一步。過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是保障優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基石。
據(jù)了解，支行持續(xù)堅持通過日常技能培訓(xùn)、崗位交流、禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)演練等方式提高員工綜合職業(yè)素養(yǎng)，推進網(wǎng)點整體服務(wù)水平，并以座談會、業(yè)務(wù)研討、微信交流等方式引導(dǎo)員工養(yǎng)成關(guān)注業(yè)務(wù)、注重調(diào)研、建言獻(xiàn)策的習(xí)慣。
此外，支行還勇?lián)鐣?zé)任，傳遞愛心——如專門設(shè)置網(wǎng)點清涼服務(wù)站，為在酷暑夏日中工作的環(huán)衛(wèi)工人提供納涼避暑的環(huán)境及驅(qū)蟲防暑的藥品；制定專人負(fù)責(zé)特殊群體的延伸服務(wù)，前往有需求的特殊客戶家中，為特殊客戶群體提供便捷服務(wù)；每月舉辦客戶生日派對和節(jié)日主題活動，給他們送去節(jié)日的祝福，陪伴客戶度過溫馨美好的時光。
【服務(wù)故事】
把老人從家中接到銀行 開戶過程全程陪同
說起華夏銀行廈門自貿(mào)試驗區(qū)象嶼支行的大堂經(jīng)理蔡云雯，不少客戶都會親切地叫她“小蔡”。正是這個帶著甜甜笑容的女孩，用她的細(xì)心、貼心、暖心，吸引了不少忠實“粉絲”。
4月的一天，70多歲的鄭伯伯經(jīng)朋友介紹要到支行來開戶，細(xì)心的蔡云雯考慮到該客戶第一次來網(wǎng)點且路況不熟，再加上年紀(jì)比較大，支行啟動了老年客戶特殊服務(wù)預(yù)案。事先做好廳堂交接班之后，蔡云雯主動到鄭伯伯家門口等，并將其接到支行。業(yè)務(wù)辦理過程中，蔡云雯全程陪同，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，鄭伯伯說:“華夏銀行不僅理財收益高，服務(wù)也很貼心！”
客戶的認(rèn)可更加堅定了蔡云雯做好服務(wù)的信心！叭A夏銀行，一心為您”，這句話不是一句口號，而是一顆有愛的“種子”，深深地埋入每一個華夏人的心，廣大華夏員工就是那個“種花”的人。
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